“Sushiro” กับการสร้าง Superfans ด้วย Customer Experience ที่ลื่นไหลเหมือนสายพาน
- Date :03.02.2023
ถึงแม้ว่าจะเกิดเหตุสุดเลวร้ายกับซูชิโร่ (Sushiro) ที่ได้มีคลิปเด็กชายวัย 17 คนหนึ่งได้เอานิ้วจิ้ม ป้ายน้ำลายใส่อาหาร และขวดซอสภายในร้าน ซึ่งคลิปดังกล่าวกลายเป็นที่โด่งดังอย่างมากในโลกโซเชียล เป็นผลให้มีลูกค้าที่ไม่กล้ามาใช้บริการอีกเป็นจำนวนมากแม้ทางร้านจะได้มีการเร่งแก้ไขและหาคนผิดมาชดใช้แล้วก็ตาม ทว่าก็ยังมีกลุ่มคนที่รักในเอกลักษณ์และคุณค่าของร้านซูชิโร่ ที่ยังคงให้ความเชื่อมั่นและยังใช้บริการต่อไป หรือแม้แต่มีการรีวิวประสบการณ์หรือจานเด็ดที่ชอบกันเช่นเดิม เรียกได้ว่า Sushiro สามารถสร้าง Superfans ได้อย่างเหนียวแน่น จนต้องมาส่องดูกันเลยว่า Sushiro ทำยังไงถึงได้กลายเป็นร้านซูชิสายพานอันดับ 1 ที่คนพาแห่มาให้กำลังใจกันขนาดนี้
กลยุทธ์การสร้าง “ประสบการณ์” ของซูชิสายพานอันดับ 1
ซูชิคุณภาพที่ถูกปั้นจาก Big Data
เทคโนโลยี “IC Tag” ที่ถูกติดอยู่ใต้จานซูชิ เปรียบเสมือนจุดเริ่มต้นการเดินทางของข้อมูลของร้านซูชิสายพานอันดับหนึ่งนี้ ด้วยแท็กนี้จะช่วยทำให้รู้ว่าซูชิแบบไหนอยู่บนจาน ตอนนี้บนสายพานมีซูชิแบบไหนบ้าง ลูกค้าได้รับซูชิที่สั่งไหม ไปจนถึงรู้ว่าซูชิอยู่วิ่งอยู่บนสายพานนั้นนานหรือยัง เพื่อที่จะได้นำออกและทำใหม่เพื่อยังคงความสดของซูชิที่ให้ลูกค้าได้อยู่ตลอดเวลา
ทว่าสิ่งที่เทคโนโลยีไปไกลยิ่งกว่านั้นก็คือ ความสามารถที่ทำนายได้ว่า “ซูชิคำต่อไปที่เราจะกินคือซูชิแบบไหน” ด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากแท็กที่ได้เกี่ยวโปรไฟล์ของลูกค้าไม่ว่าจะผู้ใหญ่ หรือเด็ก ที่นำมาวิเคราะห์และสร้างระบบทำนายเพื่อทำระบบแนะนำให้เชฟให้ทำเมนูไหนเพิ่มลงบนสายพาน ซึ่งรู้ไปจนถึงว่าเมื่อเด็กคนหนึ่งสั่งปลาแซลมอนแล้ว ระบบจะช่วยบอกให้เชฟทำต่อในจานถัดมาว่าลูกค้าจะสั่งเมนูไหน ซึ่งแน่นอนว่าทำเอาถูกใจผู้ใช้บริการไม่น้อยเลยทีเดียว
คุณภาพเท่าเดิม เพิ่มเติมความคุ้มค่า
และด้วย Big Data ที่ร้านรวบรวมเก็บมาจากแท็กนี้ ก็ทำให้สามารถนำมาคำนวณปริมาณข้าวที่ให้เชฟและเครื่องอัตโนมัติปั้นซูชิได้คุณภาพเท่ากันทุกคำ โดยเฉพาะเครื่องปั้นที่ปั้นเร็วกว่าคนถึง 10 เท่า ซึ่งเจ้าเครื่องปั้นซูชิและระบบแนะนำเมนูนี้ให้เชฟนี้ก็สามารถลดอัตราการสูญเสียอาหารได้มากขึ้นจาก 10% เหลือแค่ 4% เพียงเท่านั้น
ยิ่งไปกว่านั้นด้วยเทคโนโลยีในร้าน และระบบของสายพานที่หมุนเร็วต่อรอบ ลูกค้าได้รับอาหารเร็วขึ้นและใช้เวลาแช่อยู่ในร้านเพียงแค่ 30-40 นาที ปริมาณรองรับลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเนื่องจากลูกค้าคนต่อไปไม่ต้องรอคิวนาน นอกจากจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้แล้ว ก็ยิ่งทำให้ร้านซูชิโร่สามารถขายได้ในราคาต่ำถูกใจลูกค้า แถมทำกำไรและควบคุมสินค้าคงคลังได้แม่นยำมากขึ้นอีกด้วย
ประสบการณ์ที่เกิดจากการขัดเกลา
“Practice makes perfect” ที่เราได้ยินกันอยู่ตลอดนั้น เป็นประโยคที่เอามาใช้ได้อยู่เสมอ โดยเฉพาะกับเหล่าธุรกิจให้บริการที่ประสบการณ์ของผู้บริโภค (Customer Experience) เป็นเหมือนหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ เช่นเดียวกับ Sushiro ที่ถึงขนาดมีสตูดิโอ “จำลองสถานการณ์ในร้าน” เพื่อใช้เหมือนเป็นสถานที่ไว้ฝึกพนักงาน และเพื่อลองพัฒนา Customer Experience ให้ดีขึ้นกว่าเดิม ก่อนที่จะนำไปใช้จริงในสาขาอื่นๆ อีกด้วย
คุณค่าที่ย้อนกลับมาสู่ธุรกิจ
แม้ความเสียหายที่เกิดจาก “เหตุก่อการร้ายซูชิ” นี้ที่ทำเอาคนไม่กล้าออกไปกินที่ร้าน ก็ทำเอาหุ้นบริษัทซูชิโระร่วงหนักจนสูญเสียมูลค่าตลาดไปถึง 1.68 หมื่นล้านเยน ทว่าด้วยแรงจากผู้คนที่รักในร้าน Sushiro จนแห่กันไปกินเป็นสิบๆ จานซ้อนกันจนเป็นภูเขาและเกิดเป็นแฮชแท็กให้กำลังใจ #スシローを救いたい (อยากช่วยซูชิโร่) ซึ่งประธานบริษัทก็เข้ามาขอบคุณทุกคนอย่างสุดซึ้งเลยทีเดียว
สรุป : “เทคโนโลยี” ตัวช่วยสร้าง Superfans
แม้เหตุดราม่าอาจส่งผลกระทบถึงบริษัทหลายหมื่นล้าน ทว่าด้วยชื่อเสียงร้านซูชิสายพานอันดับ 1 ของ Sushiro ที่ไม่ได้มาเพราะโชคช่วย แต่ด้วยการนำเทคโนโลยี Automation Big Data และการฝึกฝนของพนักงานที่มาช่วยสร้างสรรค์ซูชิแต่ละคำในทุกจานเกิดเป็น Customer Experience ที่ให้ทุกคนประทับใจจนกลายเป็น Superfans นั้น ได้เป็นหัวใจที่ทำให้ Sushiro มีคนคอยสนับสนุนและยืนหยัดเคียงข้างอยู่เสมอแม้เจอวิกฤติอย่างในครั้งนี้
……………………………………
ขอขอบคุณแหล่งที่มา :
https://www.brandcase.co/37973
https://www.ryt9.com/s/iq29/3394329
https://twitter.com/akindosushiroco/status/1621058776819437568?s=46&t=ZVo47acwbRZ7QGL2xVs2xA
- Date :03.02.2023
