Ritz Carlton ให้พนักงานเต็ม 100 สร้างประสบการณ์หลักล้าน (Internal Branding) องค์กรที่สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดีที่สุดในโลกย่อมมีกระบวนการภายในที่ดีที่สุดในโลกเช่นเดียวกัน สิ่งที่สำคัญที่สุดและทำให้ประสบความสำเร็จได้นั้นคือ คน

Ritz Carlton ให้พนักงานเต็ม 100 สร้างประสบการณ์หลักล้าน (Internal Branding)

🏢 องค์กรที่สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดีที่สุดในโลกย่อมมีกระบวนการภายในที่ดีที่สุดในโลกเช่นเดียวกัน ซีซาร์ ริทซ์ ผู้ก่อตั้ง ผู้ได้สมญานามว่า ราชาแห่งเจ้าของโรงแรมและเจ้าของโรงแรมสู่ราชา โดยริทซ์มีความเชื่อว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดและทำให้ประสบความสำเร็จได้นั้น คือ “คน” ทำยังไงถึงจะดูแลพนักงานกว่า 4 หมื่นคนที่อยู่ทั่วโลกได้

✨ วันนี้บารามีซี่จะพาทุกท่านมาทำความรู้จักกับโรงแรม Ritz Carlton และคลายข้อสงสัยที่ว่า ทำไม Ritz Carlton ถึงเป็นโรงแรมที่โด่งดังด้านการให้บริการ จนถูกขนานนามว่าเป็นต้นแบบของการให้บริการที่เหนือความคาดหมาย แม้แต่ Apple Store ยังต้องยึดโรงแรมนี้เป็นต้นแบบ ไม่เพียงแค่นโยบายเท่าน้้น แต่ทุกคนในโรงแรมมุ่งมั่นตั้งใจร่วมส่งความพิเศษให้กับลูกค้าทุกท่าน เมื่อผู้อ่านได้อ่านกรณีศึกษาของ Ritz Carlton แล้วท่านจะอมยิ้มมีความสุขที่ได้เห็นความตั้งใจของ Ritz Carlton ที่ส่งผ่านมายังลูกค้าของเขา

“ลูกค้าไม่รู้ว่าเราเชี่ยวชาญมากเพียงใดจนกว่าเราจะสามารถแก้ไขปัญหาให้พวกเขาได้”

กระบวนการการสื่อสารภายในกับพนักงาน หรือ Internal Branding ท่ีทำให้พนักงานสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีอะไรบ้าง มาดูกันเลยค่ะ

✅ 1.วัฒนธรรมองค์กร

เป็นองค์กรที่มีความไว้เนื้อเชื่อใจในความสามารถและคุณภาพของพนักงาน และให้ใช้วิจารณญาณเป็นเครื่องมือในการดูแลลูกค้า โดยไม่ใช้กฎระเบียบกติกาที่ตายตัว หรือเรียกว่า การบริการรูปแบบ Unexpressed Needs ขยายความคือ การตอบสนองความต้องการที่ไม่ได้แสดงออกของผู้เข้าพัก พนักงานมีอำนาจอย่างเต็มที่ในการสร้างประสบการณ์ส่วนตัวที่น่าจดจำและไม่เหมือนใครให้กับแขกของพวกเขา พร้อมทั้งมีสมุดบันทึกติดตัวเพื่อบันทึกความต้องการที่แขกแต่ละคนแสดงออกและไม่แสดงออก เพื่อให้แขกประหลาดใจและมีความสุขตลอดระยะเวลาที่เข้าพัก

✅ 2.WOW effect

เป็นสิ่งที่แสดงออกต่อเนื่องมาจากวัฒนธรรมองค์กร โดยพนักงานจะสร้างประสบการณ์ WOW effect หรือประสบการณ์ที่คาดไม่ถึง นั่นคือ สิทธิให้พนักงานดูแลลูกค้าด้วยงบประมาณ 2,000 ดอลลาร์สหรัฐ ต่อคน และต่อ 1 สถานการณ์ โดยไม่ต้องขออนุมัติจากผู้จัดการ หรือ General Manager เพื่อสร้างความพึงพอใจและสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงมีการสื่อสารกับพนักงานว่า “เปิดเรดาร์และเสาอากาศไว้” สิ่งเหล่านี้อาจเป็นความแตกต่างที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้าพักอย่างมาก ผ่านวิธีปฏิบัติที่มีความพิเศษ หากเกิดปัญหาพนักงานจะระดมสมองอย่างรวดเร็วและใช้ข้อมูลของทุกคน เพื่อสร้างความประหลาดใจและทำให้ลูกค้าประทับใจ และเปลี่ยนปัญหาให้กลายเป็นช่วงเวลาสุดว้าว

ยกตัวอย่างเช่น

🧸 มีครอบครัวหนึ่งได้เดินทางออกจากโรงแรมและได้ส่งอีเมลติดต่อกลับมาบอกว่า “ลูกชายได้ลืมตุ๊กตายีราฟชื่อ โจชี่ไว้ในห้องและเสียใจเป็นอย่างมาก” โดยปกติโรงแรมหรูส่วนใหญ่ เมื่อพนักงานพบตุ๊กตาจะนำไปคืนให้เด็กชาย แต่นั่นไม่เพียงพอสำหรับ Ritz Carlton เพราะต้องเป็นการบริการที่เหนือความคาดหมาย จึงส่งอีเมลกลับมาว่า “ไม่ต้องห่วง” พร้อมทั้งให้คุณพ่อบอกลูกชายว่า โจชี่ขอวันหยุดเพิ่มอีกสองสัปดาห์ โดยการส่งรูปมาว่า โจชี่กำลังนวดสปาด้วยแตงกวาบนดวงตา นอนเล่นบนชายหาด ขับรถกอล์ฟ รวมถึงทำงานพาร์ทไทม์แผนก Lost & Found เพื่อให้โจชี่มีเงินในการใช้พักที่โรงแรมต่อ ❤️

✅ 3.Engagement Culture

การสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม โดยให้พนักงานทุกคนในทุกๆ วันต้องมีการ Briefing หรือ Line up >> คำว่า Line up ในที่นี้เป็นการประชุมทุกหมวดหมู่ ทุกแผนก วันละ 15 นาที และให้ยก Case Study จากสิ่งรอบตัวและทั่วโลกที่เกี่ยวกับงานบริการที่แต่ละคนได้พบเจอว่าสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างไรบ้างมาแบ่งปันเรื่องราวกัน ทั้งนี้ เรื่องราวเหล่านี้ทำให้พนักงานของเขามีส่วนร่วมในกิจกรรมสูงมากกว่าบริษัททั่วไปถึง 3 เท่า ซึ่ง Harvard ได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับความผูกพันของพนักงาน โดยระบุว่าบริษัทโดยเฉลี่ยมีพนักงาน 29% ที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ และพวกเขาเรียกกลุ่มนี้ว่า “Star” เมื่อใช้เกณฑ์เดียวกัน Ritz Carlton มีพนักงาน 92% ที่ถือว่ามีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ ทำให้พวกเขาสามารถคว้ารางวัลการบริการมากมาย และสร้างประสบการณ์สุดว้าวให้ลูกค้าประทับใจเป็นอันดับต้นๆ ของโลก

✅ 4.Motto ที่โรงแรมและพนักงานยึดมั่น

“We Are Ladies and Gentleman Serving Ladies and Gentlemen” เราคือสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ ที่ให้บริการกับสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ

หมายถึง ทางโรงแรมให้เกียรติกับพนักงานของตนเองว่า คนเหล่านี้ไม่ใช่เพียงบริกรธรรมดา แต่พวกเขา คือ สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่ให้บริการกับสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่มาเข้าพัก สื่อความหมายอีกนัยนึง คือ ทางโรงแรมให้ความสำคัญกับพนักงานพอๆ กับที่ให้ความสำคัญกับแขกที่มาพัก

นอกจากนี้ ในขั้นตอนการรับสมัครพนักงานทางโรงแรมจะเลือกคนที่มีใจรักบริการ หรือ Service Minded และทำการเทรนนิ่งการสร้างประสบการณ์การบริการให้กับพนักงานที่เข้ามาใหม่ในระยะเวลา 21 วันผ่านโมดูลการฝึกอบรมออนไลน์และคู่มือการปฏิบัติงาน หลังจากนั้นจะเป็นการกรูมมิ่งและสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Culture) และมีการประเมินความสามารถในการบริการ เพื่อพัฒนาความสามารถ ทักษะและความรู้ นำไปสู่การเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการและเป็นต้นแบบของการคัดเลือกพนักงานที่จะเข้ามาในรุ่นต่อไป

🎯 สรุป

กล่าวได้ว่า Ritz Carlton ไม่ใช่แค่ Hotel Brand แต่เป็น Lifestyle Brand ที่ส่งมอบ Lifestyle Customer Experience หรือที่เรียกย่อๆ ว่า Customer Experience ทั้งในโรงแรมและ Non Hotel Format ที่เกิดจากการมีกระบวนการสื่อสารภายในหรือ Internal Branding ที่เข้มแข็งให้กับพนักงานยึดมั่นในสิ่งเดียวกัน และสามารถส่งต่อออกไปยังภายนอกหรือลูกค้าได้เหนือความคาดหมาย ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและอาจเกิดการมาใช้บริการซ้ำได้ 🤵‍ รวมถึงพนักงานหรือทางโรงแรมไม่จำเป็นต้องลงทุนอะไรมากมาย เพียงแค่พยายามเข้าใจในหัวอกของลูกค้าแต่ละคน เพราะพวกเขาไม่ได้ต้องการทราบว่าเรามีความเชี่ยวชาญเพียงใด แต่ลูกค้าต้องการทราบเพียงว่า ในฐานะที่เราเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านงานบริการ เราสามารถแก้ปัญหาให้พวกเขาได้อย่างไรนั่นเองค่ะ