Walmart ทำอะไร? ใช้ Customer Experience ยังไงจนกลายเป็นอันดับ 1 !!

แบรนด์ค้าปลีกชื่อดังของอเมริกาอย่าง Walmart ที่ใครๆ ต่างก็รู้จักในปัจจุบันนั้น ใครจะคิดว่าก่อนหน้านั้นเกือบจะล้มหายตายจากตลาดไปอยู่เสียหลายรอบ ไม่ว่าจะด้วยคู่แข่งเข้ามาในตลาดมากขึ้น หรือการแข่งขันทางราคา ทว่าสิ่งที่ทำให้เสียลูกค้าไปส่วนหนึ่งก็มาจากตัว Walmart เองเช่นกัน แล้ว Walmart ปรับตัวเองอย่างไรเมื่อเจอวิกฤตินั้น เราจะมาพูดให้ฟังในบทความนี้

วิกฤติและการฟื้นตัวของ Walmart 

ถึงแม้ว่า Walmart จะเป็นบริษัทค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลก ที่มีจุดเด่นในเรื่องของราคาที่ถูกกว่าคู่แข่งในตลาด และมีสาขา 8,900 แห่งทั่วโลก (ในค.ศ. 2014) แต่นั่นก็อาจจะไม่เพียงพอ เนื่องจากร้านค้าที่มีขนาดใหญ่และจำนวนมากอาจทำให้การบริการไม่ทั่วถึงลูกค้า ทำให้เกิดความไม่พอใจและความไม่สะดวกสบายของผู้บริโภค ส่งผลให้ Walmart ได้รับคำต่อว่าจากลูกค้าจำนวนมากและเริ่มที่จะสูญเสียลูกค้าเก่าที่เคยใช้บริการไป อีกทั้งยังส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อของนักลงทุนและราคาหุ้นที่ลดลงตั้งแต่ปี ค.ศ. 2011 จึงเป็นโจทย์ที่ Walmart จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับธุรกิจ

จึงเกิดเป็นโครงการใหม่ หรือ “Project Impact” ที่มีเป้าหมายหลักในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยเริ่มตั้งแต่การลดจำนวนป้ายโฆษณาจากซับพรายเออร์ให้เหลือเฉพาะที่สำคัญ เพิ่มขนาดป้ายลดราคาและอยู่ในระดับสายตา การจัดวางสินค้าในกลุ่มของชำที่ง่ายต่อเลือกซื้อ ลดจำนวนชั้นวางในแต่ละแถวเพื่อง่ายต่อการมองหาสินค้า การจัด Layout ที่มีความกระชับมากขึ้น รวมถึงการปรับเปลี่ยนสีของบริษัทที่มีความสดใสมากขึ้น พร้อมกับสโลแกนใหม่ “Save Money, Live Better” ตอกย้ำถึงคุณค่าใหม่ที่ช่วยประหยัดเงินและคุณภาพชีวิตของลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งได้ผลตอบรับในเชิงบวกมากขึ้น และทำให้ยอดขายของ Walmart เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน

เคล็ดลับพัฒนา Customer Experiences สู่ความสำเร็จ

 1. “ข้อมูล” ตัวขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลัง (Data-Driven)

นอกจากขนาดของร้านกว่า 4 สนามฟุตบอลที่เต็มไปด้วยสินค้ามากมาย Walmart ยังเห็นว่าในพื้นที่นี้เป็นเสมือนขุมทรัพย์ของแหล่งข้อมูลขนาดใหญ่ที่จะสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้เช่นกัน ด้วยข้อมูลจากบัตรสมาชิกและการจ่ายเงินที่แคชเชียร์ รูปแบบการซื้อและการใช้จ่ายในแอปพลิเคชันของร้าน หรือข้อมูลการซื้อจากเว็บไซต์ก็สามารถนำมาใช้ประมวลผลผ่านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ทำให้ Walmart สามารถจัดการสต็อกสินค้า จัดสินค้าบนชั้นวาง จัดสัดส่วนร้านค้า หรือแม้เต่สร้างโฟลว์การทำงานที่มีประสิทธิภาพ ทั้งหมดนี้ก็เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานของผู้บริโภคที่ดียิ่งขึ้น ทั้งเลือกซื้อของได้สะดวกขึ้น สบายตามากขึ้น รวมถึงไม่ต้องผิดหวังจากการที่สินค้าที่ต้องการไม่อยู่บนชั้นวางด้วยเช่นกัน

2. ประสบการณ์ที่เชื่อมถึงกันแบบไร้รอยต่อ (Hybrid)

ในปัจจุบันการซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อความต้องการอีกต่อไป จากพฤติกรรมของลูกค้าที่หันไปซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ประกอบจุดเด่นการซื้อสินค้าผ่านหน้าร้านของ Hypermart ทำให้ Walmart มีการผสมผสานสองช่องทางเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ ด้วย Walmart Pickup Tower ที่ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และสามารถไปรับสินค้าได้ที่สาขาได้ทันที โดยไม่จำเป็นต่อหาสินค้าและต่อคิวเพื่อคิดเงินให้เสียเวลา ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดียิ่งขึ้นและเพิ่มสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้อย่างมาก

3. ระบบอัตโนมัติ โฟกัสสิ่งที่สำคัญ (Automation)

“เพราะประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เริ่มต้นจากประสบการณ์ของพนักงานที่ยอดเยี่ยม” การนำใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานและสร้างระบบอัตโนมัติขึ้นมานั้น นับว่าอีกหนึ่งการตัดสินใจที่ดีที่สุดของ Walmart เลยก็ว่าได้ ตั้งแต่ตู้ Kiosk แบบสัมผัส ไปจนถึงการชำระเงินแบบที่ไม่จำเป็นต้องมีพนักงานคอยมาช่วยต่างก็สามารถสร้างความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และประหยัดเวลาให้กับลูกค้าได้มากมายหลายเท่า นอกจากนี้เทคโนโลยีอัตโนมัตินี้ยังอำนวยความสะดวกในการทำงานของพนักงาน ทำให้พนักงานของ Walmart โฟกัสกับการบริการและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย

ยกตัวอย่างเช่น เครื่องสแกนชั้นวางอัตโนมัติ ที่เพิ่มความเร็วในการระบุระดับสต็อกสินค้าต่ำ หรือราคาสินค้าไม่ถูกต้องแบบเรียลไทม์ หรือแอปพลิเคชัน Me@Walmart สำหรับพนักงานที่มีฟังก์ชั่น Push-to-Talk เครื่องมือช่วยให้พนักงานติดต่อกันได้ทันที ช่วยให้ทำงานอย่างสอดประสานกันมากขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างว่องไว

4. ส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning)

ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเทคโนโลยีที่นำมาปรับใช้กับธุรกิจที่มากขึ้น ทำให้ Walmart จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับพนักงานเพื่อให้พวกเขาเหล่านี้สร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการได้มากขึ้น การฝึกอบรมพนักงานอยู่ตลอดจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ แม้ข้อจำกัดอย่างการไม่สามารถฝึกบริการลูกค้าในสถานที่จริงอย่างในร้านได้ ทว่าด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีความเป็นจริงเสมือน (VR) จึงทำให้การฝึกสนุกสนานมากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และส่งผลให้การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน

5. บริการเสริมประสบการณ์อื่นๆ

นอกจากการสร้างประสบการณ์ในด้านด้านต่างๆที่ได้กล่าวมาข้างต้นแล้ว Walmart ก็ยังให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าที่ร้านสาขา เพื่อช่วยเพิ่มความสะดวกสบายและง่ายต่อการซื้อสินค้า อาทิ ฟังก์ชันแผนที่ร้านค้าในแอปพลิเคชันที่จะบอกตำแหน่งของสินค้าภายในร้านอย่างแม่นยำ และบริการ Check out with me ที่ลูกค้าสามารถชำระเงินที่บริเวณใดก็ได้ภายในร้านที่มีพนักงานให้บริการ

ความยิ่งใหญ่ของ Walmart ในปัจจุบัน 

จากการจัดอันดับของ BrandFinance ในปี 2023 นี้ Walmart กลายมีมูลค่าแบรนด์มากที่สุดเป็นอันดับ 5 ของโลก ด้วยมูลค่าแบรนด์กว่า 113.8 พันล้านดอลลาห์สหรัฐฯ โดยเติบโตขึ้นจากปีที่แล้ว 1.7% จนทำให้ Walmart ได้กลายเป็นร้านขายปลีกอันดับหนึ่งที่มีมูลค่ามากที่สุด เอาชนะคู่แข่งอย่าง Target CostCo และ HomeDepot แบบไม่ทิ้งฝุ่นไปเลยทีเดียว

สรุป : “Customer Experiences” หัวใจความยิ่งใหญ่ของ Walmart 

กว่าจะกลายเป็นหนึ่งใน Top 10 แบรนด์ที่มีมูลค่ามากที่สุดในโลกนี้คงไม่ง่าย หลังจากเจอวิกฤติมา Walmart ก็ได้มีการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องและพยายามหาช่องทางรายได้ด้านอื่นมา จนเปลี่ยนจากแบรนด์ที่ลูกค้าเกือบถอดใจ กลายเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งของร้านค้าปลีกได้ ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experiences จึงกลายเป็นหัวใจแห่งการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่ทำให้แบรนด์มายืนอยู่ ณ จุดนี้ และกลายเป็นสิ่งที่ Walmart ให้ความสำคัญตลอดมานับตั้งแต่นั้น

#Walmart #BrandFinance2023 #BrandValueRanking2023  #MostValuableBrand2023 #CustomerExperience #Branding #Baramizi #Baramizioutlookreport