เราเชื่อว่าทุกแบรนด์ต่างก็รู้ถึงความสำคัญของ “ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)” ทว่ามีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีจนเป็นที่จดจำได้ขนาดนั้น โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ช่องทางออนไลน์และดิจิทัลกลายเป็นช่องทางแรกๆ ที่ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ ในวันนี้เราจึงได้รวมรวมเทรนด์กลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าในปี 2023 นี้มาให้ชมกัน
8 แนวโน้มสู่ประสบการณ์ดิจิทัลไร้ขีดจำกัด
1. Chatbot ตัวขับเคลื่อน CX
เพราะความรวดเร็วเป็นหัวใจสำคัญ โดยเฉพาะกับลูกค้าดิจิทัลที่อยากได้อะไรก็ต้องได้ อยากรู้อะไรก็ต้องการคำตอบทันที แต่จะให้มนุษย์มาตอบให้ทันทุกข้อความก็คงจะไม่ไหว Chatbot เลยเข้ามาเป็นจุดสำคัญที่จะมาช่วยบริการและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดียิ่งขึ้น และแม้ลูกค้ายังคงต้องการที่จะยังคงมีปฏิสัมพันธ์หรือติดต่อกับมนุษย์มากกว่า แต่พวกเขาต่างก็ยอมที่ใช้งาน Chatbot เพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน
จากการรายงานการสำรวจของบริษัทใน 21 ประเทศ ของ Zendesk CX Trends 2022 พบว่ากว่า 26% ได้มีการใช้ AI และ Chatbot ที่ช่วยแนะนำการใช้งานให้กับลูกค้า และบริษัทอีกกว่า 25% ก็ได้วางแผนที่เพิ่มเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาในธุรกิจเพิ่มด้วย
2. การขยายประสบการณ์ทุกช่องทาง
เมื่อลูกค้าเริ่มมองหาประสบการณ์ที่ลื่นไหลมากขึ้น จากทั้งภาพลักษณ์และความรู้สึกที่สอดคล้องกันของเนื้อหาและกระบวนการในทุกๆช่องทางที่ลูกค้าต้องการจะโต้ตอบกับแบรนด์ของตุณ ซึ่งช่องทางนั้นรวมทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ แอปพลิเคชั่น โซเชียลมีเดีย หรือช่องทางใดก็ตามที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้
ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์หลากหลายช่องทางมีส่วนช่วยเพิ่มคุณภาพประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก อีกทั้งจากวิเคราะห์ของ REVE Chat พบว่า การใช้กลยุทธ์ Omnichannel หรือ กลยุทธ์ลูกค้าหลาหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ถึง 89%
3. การบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือน “คนพิเศษ”
อีเมลที่ส่งข้อความอวยพรวันเกิดของลูกค้ากลายเป็นสิ่งเดิมๆ ที่น่าเบื่อไป เพราะปัจจุบันลูกค้าต้องการมากกว่านั้น ความรู้สึกของลูกค้าที่ว่า “เพราะฉันคือคนสำคัญ” ทำให้แบรนด์ต้องเสนอสินค้าและบริการ หรือสิทธิพิเศษที่มีเพียงลูกค้าแต่ละคนเท่านั้นที่ได้รับ ซึ่งรวมไปถึงรู้ล่วงหน้าด้วยว่าพวกการต้องการสินค้าและบริการนั้นเวลาไหนและเท่าไหร่ ทำให้ “Personalization” กลายเป็น “สิ่งจำเป็น” ที่ทุกแบรนด์ต้องมี
โดยจากการรายงานของ Accenture Interactive’s Pulse Check กล่าวว่า 91% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่จำธุรกรรมที่ผ่านมาของพวกเขาได้
4. ความโปร่งใสที่ลูกค้าเรียกร้องหา
เพราะความไว้วางไว้ใจเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ สำหรับแบรนด์ก็เช่นกัน ซึ่งสิ่งที่จะสร้างความไว้วางใจ และประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าดึงดูดใจลูกค้า นั่นคือความโปร่งใสของแบรนด์ที่บ่งบอกถึงรายละเอียดผลิตภัณฑ์ ราคา และกระบวนการอย่างชัดเจน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าคุณมั่นใจในสิ่งที่คุณขายและไม่มีอะไรต้องปิดบัง
โดยเฉพาะสำหรับผู้ค้าปลีกที่ควรแสดงราคา ค่าจัดส่ง ค่าธรรมเนียมรายเดือน ข้อมูลทางการเงินหรือธุรกรรมอื่นๆทั้งหมดที่เกี่ยวกับแบรนด์ และรีวิวจากผู้ใช้จริง เพื่อช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังตัดสินใจอย่างมีข้อมูล เพราะหากแบรนด์สร้างภาระให้แก่ลูกค้าในการค้นหาข้อมูลต่างๆด้วยตัวเอง อาจสร้างความหงุดหงิดและระยะห่างระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้
อีกหนึ่งวิธีการสร้างความโปร่งใสให้กับแบรนด์ คือ การเปิดเผยเนื้อหาเบื้องหลัง หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขี้น ผ่านช่องทางสตรีมของแบรนด์ จะช่วยให้แบรนด์สมารถเชื่อมโยงเนื้อหาที่สร้างขึ้นบนโซเชียลมีเดียของคุณได้อย่างดีและจากการสำรวจผู้บริโภคจากทั่วโลกของ PingIdentity ในปี 2021 พบว่า 85% ต้องการจะรู้ว่าบริการออนไลน์มีการใช้งานข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาอย่างไร และอีก 63% จะรู้สึกดีขึ้นหากพวกเขารู้ว่าข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาถูกใช้งานอย่างไร และอีกอย่างที่น่าตกใจคือผู้บริโภค 60% เลิกใช้งานบัญชี เนื่องจากมีความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว
5. ความปลอดภัยที่เข้มงวดมากขึ้น
เมื่อโลกขับเคลื่อนและใช้ประโยชน์จากข้อมูล ไม่เว้นแม้แต่แบรนด์ที่ใช้ข้อมูลของลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ให้ดีขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญมากที่สุดจึงกลายเป็น ความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า หากแบรนด์ใช้ข้อมูลของลูกค้าในทางที่ผิด ไม่ได้รับความยินยอม หรือข้อมูลรั่วไหล สิ่งที่หายไปไม่ใช่เพียงเนื้อหาไม่กี่หน้าบรรทัด แต่เป็นลูกค้าที่จะหายไปจากแบรนด์ของคุณตลอดกาล การสร้างความมั่นใจในแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าอย่างการบอกนโยบายการใช้ข้อมูล จึงเป็นวิธีหนึ่งที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
6. “Great” Customer Experience คือ เครื่องมือสร้างแบรนด์ให้โดดเด่น
คำพูดของแบรนด์ที่ว่าทำเพื่อลูกค้านั้น ไม่ว่าแบรนด์ไหนต่างก็พูดกัน ทว่า “การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม” ออกมาจนลูกค้าสัมผัสได้ คือ ตัวพิสูจน์ที่สำคัญที่สุด เพราะมันไม่เพียงแต่จะสร้างความไว้วางใจจนทำให้ลูกค้าภักดี กลับมาใช้ซ้ำ และยินดีที่จะจ่ายเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น แต่มันคือจุดสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ที่โดดเด่นจนเป็นที่จดจำจนอาจเทียบเท่ากับสินค้าและบริการหลักของแบรนด์คุณเลยก็เป็นได้
7. Predictive analytics เครื่องมือคาดการณ์อนาคต
การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive analytics) เป็นเครื่องมือที่อาศัยข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตที่เป็นไปได้มากที่สุด ซึ่งในด้านการตลาด จะช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะทำอะไร และช่วยให้การออกแบบกลยุทธ์มีประสิทธิภาพมากขึ้น
นักการตลาดต้องการใช้ข้อมูลในการทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวว่าพวกเขาต้องการสิ่งนั้นซะอีก (Unmet need) ซึ่งการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถบอกได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดที่ควรกำหนดเป้าหมาย สามารถบอกถึงความเสี่ยง และสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์ของลูกค้าให้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น
8. เทคโนโลยีข้อมูลแบบเรียลไทม์
นวัตกรรมข้อมูลแบบเรียลไทม์ (Realtime) กลายเป็นตัวช่วยให้พนักงานช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่นับถึงผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่สามารถเปลี่ยนสินค้าเดิมๆให้กลายเป็นของแปลกใหม่ และสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นตาใจให้ลูกค้าได้มากขึ้น อย่างนาฬิกาอัจฉริยะที่ติดตามรูปแบบการออกกำลังกายของคุณได้แบบเรียลไทม์ เป็นต้น
จากรายงาน The State of the Data Race 2022 ซึ่งเป็นการสำรวจของ DataStax ที่ศึกษาผู้นำและผู้ที่ทำงานในด้านเทคโนโลยีกว่า 500 ราย พบว่ากว่า 71% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าพวกเขาสามารถกำหนดการเติบโตรายได้ขององค์กรได้จากการลงทุนในข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้เลยทีเดียว
สรุป
เรียกได้ว่าประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นสิ่งหนึ่งที่แบรนด์ในปัจจุบันไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็วจนแทบจะเข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของเราเกือบจะตลอดเวลา ทว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีไม่ได้มีเพียงรูปแบบดิจิทัลเท่านั้น เพราะช่องทางออนไลน์ไม่ใช่ช่องทางเดียวที่ลูกค้าจะเข้าถึงแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ก็ควรที่จะออกแบบประสบการณ์ในทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าจะรับรู้ตัวตนของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อที่จะสร้างการจดจำและเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้าได้แนบแน่นกว่าเดิม
………………………………………….
ขอขอบคุณแหล่งที่มา :
https://business.adobe.com/blog/basics/8-digital-customer-experience-trends-for-2023
#CustomerExperience #Branding #Baramizi #BaramiziOutlookDaily
