Shopping Service Experience Design part 1 เคล็ดลับการออกแบบบริการบนออนไลน์ ตอนที่ 1

Date :27.08.2019

การสร้างแบรนด์ในยุคนี้และอนาคตไม่ใช่แค่การทำเรื่องของการสื่อสารหรือโฆษณาเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีความแข็งแรงของแบรนด์ นับจากการออกแบบประสบการณ์ที่ดี พิถีพิถันไปยังผู้บริโภค
การออกแบบประสบการณ์มีด้วยกัน 4 ส่วน ได้แก่
1. Product Experience
2. Service Experience
3. Atmosphere Experience
4. Communication Experience

วันนี้อยากเอาเรื่อง Service design ทางออนไลน์ด้านการ Shopping มาคุยกัน ซึ่งการสร้างพลังการออกแบบด้านการให้บริการผ่านทางออนไลน์นั้นเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน แล้วอะไรคือหัวใจสำคัญในการสร้างพลังแห่งการบริการในช่องทางออนไลน์ ในส่วนนี้ผมจะเอากรณีศึกษาที่ได้พบมากมายแล้วนำมาวิเคราะห์ปัจจัยที่มักมีซ้ำๆ กัน พอจะสรุปให้ได้ดังนี้

Shopping Service Experience Design
การออกแบบบริการทางออนไลน์ พอจะสรุปกลยุทธ์ได้ 6 แนวทาง ดังนี้

กลยุทธ์ 1. Customization ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกตรงกับความต้องการ

การบริการทางออนไลน์ของท่านสามารถทำให้ลูกค้าเลือกได้ตามความต้องการของตัวเองมากที่สุด ซึ่งในหลายประเภทธุรกิจที่มักประสบความสำเร็จในการให้บริการทางออนไลน์นั้น มักจะออกแบบการบริการให้ลูกค้าเลือกสินค้า เช่น
ธุรกิจที่ทำร้านสกรีนเสื้อโดยสั่งทางออนไลน์ และเลือกแบบเสื้อ, ผ้า, สี และการปักได้ด้วยตนเอง
ธุรกิจขายผ้าก็มีการให้ลูกค้าสามารถออกแบบลวดลายด้วยตนเอง และสั่งผลิตเป็นผืนสำหรับตนเองได้
ธุรกิจแบรนด์คอมพิวเตอร์ JIB ที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกสเปคของคอมพิวเตอร์ได้ด้วยตนเอง

ซึ่งสิ่งเหล่านี้เมื่อบริการอยู่ในรูปแบบออฟไลน์มักจะมีข้อจำกัดมากในการตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล ซึ่งพลังของการออกแบบบริการจะสามารถทำได้ดีกว่าในการเป็นแบรนด์ที่ออกแบบการบริการให้อยู่บนออนไลน์แพลตฟอร์ม ดังนั้นเวปของท่านจะต้องไม่มองแค่มีสินค้าและการชำระเงินแต่ต้องมองไปถึงการบริการที่ลูกค้าสามารถเลือกบางสิ่งบางอย่างด้วยตัวเขาเอง

กลยุทธ์ 2. Speed and Spice ลูกค้าได้รับสินค้าได้อย่างรวดเร็ว

การทำให้ลูกค้ารับสินค้าได้อย่างรวดเร็วเป็นเรื่องเล็กแต่ทำได้ยาก ซึ่งต้องตั้งใจออกแบบการทำ Customer Journey และตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกและนำเทคโนโลยีมาใช้ในการจัดการจึงจะทำให้ประสบความสำเร็จ
เช่น อย่างแบรนด์ JIB ที่ค่อนข้างประสบความสำเร็จ นั้นคือการใช้บริการทางออนลไน์เป็นตัวนำ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ การทำให้ลูกค้าสามารถรับสินค้ารวดเร็ว ผ่านการสั่งซื้อ Online

โดยมีบริการจัดส่งนอกเวลาทำการสาขาปกติ
สั่งซื้อครบ 3000 บาท ส่งฟรีภายใน 3 ชั่วโมง ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นต้น

กลยุทธ์ 3. Super Variety ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าที่มีความหลากหลาย

การทำให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการทางออนไลน์อีกปัจจัยที่สำคัญมากคือ การเข้ามาแล้วรู้สึกถึงการได้สัมผัสกับสินค้าที่มีจำนวนมาก ที่ต้องมากกว่าในร้านที่เป็นออฟไลน์ด้วยซ้ำ และกลยุทธ์ในข้อนี้เป็นแนวโน้มของแบรนด์ค้าปลีกระดับโลกมากมายที่มักจะเน้นร้านค้าที่เป็นออฟไลน์เป็นเพียงการให้ประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าได้สัมผัส แต่จะโชว์สินค้าไม่กี่รายการ และใช้เครื่องมือทาง Digital มาเชื่อมต่อประสบการณ์ให้ไปซื้อทางออนไลน์ จ่ายเงินทางออนไลน์ เรียกได้ว่าทั้งสองส่วนเชื่อมประสบการณ์เข้าหากันแบบแนบเนียนมากขึ้นกว่าในอดีต เช่น Amazon go หรือ ห้างเห่อหม่า ที่อาลีบาบาเป็นเจ้าของในปัจจุบันล้วนปรับตัวไปในทางเดียวกันทั้งหมด ดังนั้นกลยุทธ์ในข้อนี้คือความคาดหวังที่กลายเป็นเรื่องปกติที่ต้องทำให้ได้แล้วในการออกแบบบริการผ่านช่องทางออนไลน์

ในตอนหน้าจะมาพูดถึงอีกสามข้อที่เหลือว่าถ้าท่านจะเพิ่มพลังการออกแบบริการในการ Shop ของลูกค้าทางออนไลน์ ท่านควรวางแผนกลยุทธ์อย่างไร ? แล้วพบกันนะครับ